pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah mandiri kota depok

BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan upaya yang harus dilakukan untuk memenuhi kepuasan nasabahnya. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan menjadi tolak ukur sejauhmana pihak Bank mampu memberikan yang terbaik kepada setiap nasabahnya. Pelayanan adalah upaya yang dilakukan secara langsung ataupun tidak langsung dalam menganalisis yang bersifat menyeluruh. Dalam pelayanan yang berlaku pada kegiatan perbankan analisisnya dapat meliputi aspek sebagai berikut : penentu kegiatan perbankan dan factor-faktor yang mempengaruhinya, masalah transaksi dan pengawasan operasional bank dari sudut syariahnya, bentuk-bentuk kebijakan yang dibuat dalam mengahadapi masalah yang timbul.

Pelayanan adalah cara langsung atau tidak langsung yang dilakukan untuk menganalisis kegiatan yang berlaku dengan cara melihat bagian-bagian kecil dari keseluruhan kegiatan dalam perbankan. Atau membahas perilaku nasabah yang menggunakan jasa-jasa perbankan dalam mendapatkan kepuasan. Dalam upaya pemenuhan kebutuhan nasabah analisinya meliputi aspek-aspek sebagai berikut; kesamaan ikatan emosional yang kuat antara pemegang saham, pengelolah bank dan nasabahnya, menerapkan system bagi hasil sebagai pengganti bunga.

Bank islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam aktifitas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasianya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat islam, sehingga mampu memberikan pelayanan yang diinginkan oleh setiap nasabahnya yang menggunakan jasa perbankan syariah islam. Dengan adanya undang-undang No.21 Tahun 2008, yaitu tentang perbankan telah memberikan kesempatan yang besar untuk mengembangkan jaringan perbankan syariah. Juga undang-undang No.23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia, telah memberikan pelayanan penting untuk mempersiapkan fasilitas-fasilitas yang menunjang serta mendukung operasional Bank Syariah mandiri.

Namun dalam perkembangannya Bank Syariah Mandiri dari sejak awal berdiri sampai sekarang relative tidak banyak berubah dan todak banyak berinovasi. Sementara zaman globalisasi sekarang ini banyak persaingan ketat dalam segala jenis usaha perbankan termasuk dalam hal pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah. Apakah Bank Syariah Mandiri masih memiliki peluang dalam persaingan yang semakin ketat untuk mendapatkan jumlah nasabah yang banyak? Maka perlu diketahui seberapa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga dapat diketahui seberapa besar peluang untuk tetap eksis dan terus berkembang. Maka untuk mengetahuinya penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri di Jalan Margonda Kota Depok”.

Masalah

1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan nasabah merupakan hal yang penting dalam kelangsungan setiap unit usaha. Agar usaha yang dijalankan mampu bertahan dan terus eksis maka nasabah harus dipertahankan dan ditingkat dalam menggunakan setiap jasa perbankan. Dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap nasabah seseuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah itulah diharapkan nasabah akan tetap menggunakan jasa perbankan syariah.

Perlu kita ketahui bahwa setiap unit usaha akan mengalami ancaman yang sama yaitu kehilangan nasabah atau konsumen kapan saja. Termasuk salah satu diantara usaha perbankan yang ada di jalan margonda kota depok juga dapat kehilangan nasabahnya kapan saja, jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan nasabah atau konsumen. Untuk itu perlu diadakan penelitian tentang tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah mandiri di jalan margonda kota depok. Bertolak dari hal-hal diatas penulis akan membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di jalan Margonda kota Depok. Agar lebih rinci, maka pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank syariah mandiri di jalan Margonda kota Depok?
Factor-faktor apa yang menjadi dimensi kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Bank syariah Mandiri di jalan Margonda kota Depok?

1.2.2. Batasan Masalah
Setiap usaha perbankan dalam mencapai tujuannya pasti mempunyai masalah yang beragam dan masing-masingunit usaha akan mempunyai masalah yang berbeda. Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank syariah Mandiri di jalan Margonda kota Depok. Batasan masalah ini untuk memudahkan penelitian dan memudahkan mencari pemecahanya.

1.2.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan satu permasalahan pokok yang akan dibahas pada bab-bab selanjutnya, yakni:
Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank syariah Mandiri di jalan Margonda kota Depok?
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank syariah Mandiri di jalan Margonda kota Depok?

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian
Berdasarkan pembatasan dan perumusan masalah yang akan dikemukakan, penelitian ini secara umum ingin melihat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank syariah Mandiri di jalan Margonda kota Depok. Juga sebagai salah satu syarat meraih gelar Sarjana Strata 1 (S1) di sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Hidayatullah kota Depok Jawa Barat.

Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut :
Sebagai bahan masukan bagi pihak Bank untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bank syariah Mandiri di jalan Margonda kota Depok.
Bagi penulis untuk menyempurnakan ilmu pengetahuan yang diperoleh semasa perkuliahan dan mampu untuk mengimplementasikan dan menerapkan teori-teori yang diperolah selama masa pendidikan dalam praktek yang sesungguhnya.
Sebagai bahan untuk menulis landasan teori pada peneliti yang lebih luas sifatnya.

Hipotesis
Muhammad Nazir dalam bukunya “metode penelitian” mendefenisikan hipotesis sebagai pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagai adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta panduan dalan verifikasi. Sedangkan Trelease mendefenisikan hipotesis sebagai suatu keterangan sementara dari suatu fakta yang diamati.
Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang sebenarnya masih harus diuji secara empiris, dan hal ini belum final untuk dijadikan kesimpulan. Menurut Supranto, “agar hipotesis dapat diuji secara statistic harus dirumuskan menjadi Ho dan Ha. Ho sebagai hipotesis yang ditolak dan Ha sebagai hipotesis yang diterima. Ho : tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri dijalan Margonda kota Depok. Sedangkan Ha : ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri dijalan Margonda Kota Depok. Hipotesis dalam penelitian ini adalah “ada pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri dijalan Margonda Kota Depok.

Metode Penelitian

Variabel-variabel yang Diteliti
Untuk membuktikan hipotesis itu benar atau salah, maka salah satunya cara adalah dengan meneliti variabel-variabel yang ada yaitu variabel independen dan variabel dependen.

Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang tidak mempengaruhi atau tidak terkait oleh varibel lain. Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini, berdasarkan teori nilai nasabah (customer value) yang dikemukakan oleh Philip Kotler adalah produk, citra dan biaya. Dalam hal ini variabel independen adalah kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri. Dimensi kualitas yang dimaksud adalah reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangible (nyata). Variabel kualitas pelayanan dilambangkan dengan “X”.

Variabel Dependen
Variabel Dependen adalah variabel yang terkait oleh variabel lainya. Dalam penelitian yang menjadi variabel dependen adalah tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Dalam hal ini dilambangkan dengan “Y”.

Populasi dan Sampel
Populas iadalah keseluruhan semua karakter yang mungkin dari obyek yang lengkap dan jelas yang akan diteliti. Sehingga sasaran yang menjadi obyek penelitian ini merupakan seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri di jalan Margonda kota Depok. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi, sehingga sampel dalam hal ini adalah sebagian nasabah yang memiliki fasilitas pelayanan Bank Syariah Mandiri dijalan Margonda kota Depok.
Teknik Pengumpulan Data
Data Primer
Kuesioner (angket) adalah daftar pertanyaan yang berhubungan dengan obyek penelitian.
Observasi (pengamatan) yaitu dengan cara mengumpulan data yang diperoleh dari perusahaan atau obyek yang diteliti.
Wawancara yaitu dengan mengadakan Tanya jawab secara langsung dengan pihak perbankan syariah mandiri.


Data Sekunder
Untuk memudahkan penulisan skripsi ini, penulis mengambil beberapa referensi dari buku-buku, surat kabar, internet, serta sumber lainya yang berkaitan langsung dengan masalah-masalah yang akan dibahas.

Teknik Pengolahan Data
Kuantitatif
Data kuantitatif dapat dari proses pengumpulan data, yang selanjutnya akan dipilih dengan jenis atau kelompok datanya untuk ditabulasikan dan kemudian disajikan dalam bentuk tabel dan angka. Guna mengukur seberapa jauh hubungan antara pemilihan system marketing atau promosi dengan kemungkinan peningkatan jumlah nasabah. Digunakan untuk mengetahui hubungan dua variabel yang berbeda yaitu variabel X dan variabel Y.
Dimana X adalah sebagai variabel yang menunjukkan tingkat pelayanan dan Y adalah sebagai tingkat kepuasan. Yang mana rumus dasar regresi adalah :
Y=F(X)
Y=F(X1,X2,X3,X4,X5)
Keterangan :
Y= variabel yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah
X= variabel yang menunjukkan tingkat pelayanan.
Adapun perhitungan analisa kuantitatif yang digunakan adalah sebagai berikut:
Regresi linear Sederhana
Y=a+bX
b= ((n.∑xy)-(∑X)(∑Y))/(n(∑x^2 )-(∑X)^2 )
a=(∑Y-b(∑X))/n
Koefisien Korelasi
Digunakan untuk melihat sejauhmana hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Untuk melihat kuat tau tidaknya hubungan tersebut, maka korelasi “r” dengan menggunakan korelasi product moment dapat menjadi
r= (n(∑XY)-(∑X)(∑Y))/(√(n(∑x^2 )-(∑X)^2 ) √(n(∑Y^2 )-(∑Y)^2 ))
dimana : x= skor butir
y= skor total
n= jumlah responden


Koefisien Determinasi
Digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh nasabah terhadap peningkatan hasil dari kualitas pelayanan, maka digunakan rumus determinasi.
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :
Kp= r^2 x 100%
“r” selanjutnya untuk melihat seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan koefisien penentu.

Deskriptif Kuantitatif
Untuk membuat suatu analisis korelasi digunakan du variabel, yaitu variabel X dan variabel Y. Hasil yang diperoleh dari penggunaan rumus diatas mempunyai tiga kemungkinan antara lain nilai yang kcil (-1)dan nilai terbesar adalah (1) yaitu:
Bila r mendekati 1 atau r=1 maka pengaruh X terhadap Y cukup kuat atau sempurna positif.
Bila r mendekati 0 atau r=0 maka pengaruh X terhadap Y sanagt kecil sekali atau tidak ada sama sekali.
Bila r mendekati -1 atau r=-1 maka pengaruh X terhadap Y cukup kuat atau sempurna negative.


Kerangka Analisis
Tingkat kualitas pelayanan adalah merupakan suatu hasil yang mempunyai pengaruh tingkat kepuasan pelanggan Bank Syariah Mandiri sehingga tingkat kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan nasabah yang signifikan.

Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penelusuran dan pemahaman keseluruhan tulisan ini, penulis akan memberikan gambaran singkat mengenai apa yang akan diuraikan dalam bab-bab selanjutnya, maka penulis membuat sistematika penulisan skripsi yang terbagi menjadi lima bagian yaitu yang saling berurutan dan salaing berkaitan satu dengan yang lainya. Adapun uraian dari tiap bab adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan dibahas tentang pendahuluan yang menguraikan tentang latarbelakang tentang pemilihan judul, masalah dan batasan masalah yang akan dipecahkan. Selain itu juga menguraikan tentang metode pengumpulan data, alat analisis, tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, teknik pengolahan data, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan menjelaskan tentang pengertian kepuasan, fungsi-fungsi kepuasan nasabah, pengertian pelayanan, bentuk-bentuk pelayanan, tujuan dan sasaran pelayanan, factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.

BAB III GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
Pada bab ini akan menguraikan keberadaan unit usaha, sejarah singkat unit usaha, visi dan misi serta tujuan unit usaha dan bidang usaha yang akan dilakukan.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini merupakan inti dari penelitian yang dilakukan penulis yang diuraikan dalam bentuk analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah bank syariah mandiri, pelayanan bank syariah mandiri. Hubungan dan pengaruh antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah bank syariah mandiri kota Depok di jalan Margonda kota Depok yang diuji dengan metode statistic, koefisien korelasi, determinasi serta pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
BAB V PENUTUP
Merupakan bab akhir dari keseluruhan skripsi, diman bab ini akan memberikan kesimpulan dan saran-saran yang diperlukan untuk menciptakan tingkat kepuasan nasabah yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi merupakan hasil dari kualitas pelayanan yang baik dari pihak bank yang ditawarkan kepada nasabah.

1 komentar:

  1. yang format pdf ada gak bang??
    lagi butuh banget nih....

    BalasHapus